Que faire en cas de litige avec sa banque ?

Commencez par contacter votre interlocuteur habituel (conseiller, gestionnaire).

Faites-le par tout moyen à votre disposition.

Mais précisez l’objet de votre demande de façon claire et précise, et demandez une confirmation écrite de la réponse apportée par votre interlocuteur.

Le problème persiste ? Adressez-vous au service réclamations.

Demandez à votre conseiller les coordonnées du service de traitement des réclamations, ou retrouvez-les sur vos documents contractuels ou sur le site internet de votre banque.

Pour faciliter le traitement de votre réclamation, exposez de manière claire et précise l’objet de votre demande. Conservez une trace écrite de vos échanges, y compris de vos propres courriers. La banque doit accuser réception de votre demande dans un délai maximal de 10 jours. Sans nouvelle dans ce délai, prenez l’initiative de l’interroger à nouveau, en privilégiant un courrier ou courriel avec accusé réception.

Précisez les démarches déjà entreprises (historique de vos courriers/courriels)

Joignez les pièces utiles à la compréhension et la résolution de votre réclamation.

Veillez toujours à adresser une copie des pièces justificatives et conservez les originaux !

La banque doit répondre à votre réclamation dans un délai maximal de 2 mois, ou vous informer si ce délai venait à être allongé en raison d’une difficulté particulière.

Par exception, les litiges portant sur un paiement doivent être traités dans un délai de 15 à 35 jours ouvrables maximum.

Vous contestez la réponse du service réclamations ?  Saisissez le médiateur compétent

Si la réponse du service réclamation ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de saisir gratuitement un médiateur, désigné par votre banque.

Attention, votre demande auprès du médiateur ne sera pas acceptée si vous n’avez pas d’abord saisi le service réclamations de votre banque. Respectez bien les étapes successives !

Le médiateur est compétent pour régler les litiges concernant l’exécution des contrats et les services fournis en matière de gestion de compte de dépôt, d’opérations de crédit et de produits d’épargne. En revanche il n’est pas compétent pour les litiges d’ordre professionnel.

Les coordonnées du médiateur se trouvent sur vos relevés de compte, sur le site internet de la banque, ou peuvent vous être communiquées sur demande par votre banque.

Privilégiez l’envoi d’une lettre recommandée avec AR et conservez vos documents originaux.

Précisez clairement l’objet de votre réclamation et le nom de la banque concernée. Indiquez les démarches auparavant entreprises (copie des échanges que vous avez eus avec les différents interlocuteurs) ainsi que toutes pièces utiles à la résolution de votre litige.

Le médiateur exerce sa mission de manière neutre, impartiale et indépendante. Il rend un avis dans un délai de 90 jours, ou doit vous informer si l’étude du dossier nécessite un délai supplémentaire. L’avis rendu par le médiateur ne lie pas les parties. En cas de désaccord avec ce dernier, vous pourrez toujours saisir les tribunaux compétents.

NB : ce dispositif de traitement des réclamations est valable pour tout acteur du monde « bancaire » : établissement de crédit spécialisé, courtier ou mandataire en opérations de banque, etc.

La réponse du médiateur ne vous convient pas ? Vous pouvez saisir les tribunaux.

À tout moment, ou si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux.

Les Conseils Départementaux de l’Accès au Droit (CDAD) (http://www.annuaires.justice.gouv.fr/annuaires-12162/conseils-departementaux-dacces-au-droit-21771.html) peuvent vous permettre de faire un point sur votre dossier par :

• une information juridique générale sur les droits et les obligations et d’une orientation vers les organismes chargés de leur mise en œuvre,
• une aide dans l’accomplissement de démarches juridiques et administratives,
• des consultations juridiques gratuites.

À NOTER :

En cas de litige avec votre banque :

- Contactez votre interlocuteur habituel,

- Adressez-vous ensuite au besoin au service réclamation,

- Si nécessaire vous pouvez ensuite saisir le médiateur,

- Si sa réponse ne vous convient pas et à tout moment, vous pouvez saisir les tribunaux.

Liens pointant vers les pages des services réclamation et médiation des principales banques